- Chat bot
- Định nghĩa
Chatbot (có thể được gọi là chatter robot) là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo. Chatbot là một hệ thống thực hiện sự trao đổi thông tin giữa hai hay nhiều đối tượng theo một quy chuẩn nhất định, quá trình trao đổi thông tin có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết hoặc kí hiệu.
Chatbot có thể hiểu đơn giản là một chương trình máy tính mà người dùng có thể giao tiếp với máy thông qua các ứng dụng nhắn tin. Một chatbot có thể nói và hiểu tiếng nói và sẽ phân tích những gì con người nói và cố gắng hiểu một yêu cầu đưa ra. Chatbot sau đó giao tiếp với các máy khác, truyền đạt câu hỏi sau đó trả lời con người.
Chatbot giúp cho con người tiết kiệm thời gian, chi phí thông qua ứng dụng trong việc chăm sóc khách hàng (tự động hóa quy trình...), hay nâng cao năng suất lao động (các bot giúp đặt lịch...) hay thậm chí chăm sóc đời sống con người (các bot chăm sóc sức khỏe...). Chatbot có thể được phân loại thành 3 loại chính:
- Chatbot giữa người với người
- Chatbot giữa máy với máy
- Chatbot giữa người và máy
Mặc dù chatbot là chủ đề “nóng” trong thời gian gần đây, nhưng thực ra chatbot đã có mặt từ cách đây 50 năm. Năm 1950, từ ý tưởng của Turing là đưa ra một thiết bị thông minh sẽ thay thế con người thực hiện các cuộc hội thoại. Ý tưởng này giúp hình thành nền tảng cho cuộc cách mạng chatbot. Sau đó, Eliza là chương trình chatbot đầu tiên được phát triển năm 1966. Chương trình được tạo ra để “đóng vai” nhà trị liệu trả lời các câu hỏi đơn đơn giản với các cấu trúc câu xác định. Chương trình được phát triển bởi ông Joseph Weizenbaum, Viện Công nghệ Massachusetts, Mỹ.
Ngày nay với sự xuất hiện của máy tính ở mọi nơi và dựa trên kho cơ sở dữ liệu đa dạng và đồ sộ được lưu trữ trên máy tính. Để có thể khai thác được kho dữ liệu đa dạng và đồ sộ này máy tính cần có khả năng xử lý thông tin trong quá trình trao đổi thông tin (hội thoại). Với khả năng hội thoại thông minh, chatbot có thể đáp ứng được yêu cầu trên để trở thành một chương trình tư vấn trợ giúp cho mọi người. [13]
- Quá trình phát triển và hình thành
- Quá trình hình thành chatbot
Có một sự trùng hợp ngẫu nhiên khi Alan Turing nghiên cứu khoa học về trí thông minh nhân tạo cùng lúc Isaac Asimov xuất bản tập truyện ngắn “I, Robot” vào những năm 50 của thế kỷ trước. Thế giới nghệ thuật và văn học giàu trí tưởng tượng thường nuôi dưỡng khám phá khoa học, cũng giống như thế giới khoa học thường truyền cảm hứng cho phát minh nghệ thuật.
Mặc dù Turing và Asimov làm việc trong các lĩnh vực khác nhau nhưng cả hai đều tưởng tượng một viễn cảnh khá giống nhau. Trí tưởng tượng sơ bộ này đánh dấu sự khởi đầu của trí tuệ nhân tạo (AI) và đã dẫn đến 70 năm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học khác về Trí thông minh nhân tạo và về Chatbots.
- Quá trình phát triển của chatbot
- Năm 1950: Các phép thử Turing:
Alan Turing viết báo cáo với tựa đề “Computing Machinery and Intelligence”, xây dựng các phép thử Turing. Về cơ bản, Các phép thử Turing là một loạt các phép thử dựa trên việc phân tích câu trả lời của một “máy tính”. Các phép thử Turing được thực hiện để xác định xem một chương trình máy tính có thể phân biệt được máy tính với con người trong một cuộc trò chuyện chỉ có văn bản thuần túy hay không?
Bằng cách gõ câu hỏi cho cả hai đối tượng thử nghiệm, người thẩm vấn sẽ cố gắng xác định đối tượng nào là máy tính và đối tượng nào là con người. Máy tính sẽ vượt qua Các phép thử Turing nếu người thẩm vấn không thể nói sự khác biệt giữa 
chủ thể con người và máy tính.
Hình 2. 1. Phép thử Turing
- Năm 1966: ELIZA – Chương trình trò chuyện đầu tiên được tạo ra
Joseph Weizenbaum xuất bản chương trình ELIZA, được coi là một trong những chương trình Chatbots đầu tiên trên thế giới. ELIZA đã đạt được những thành tích đáng kể và được coi là thành tựu đỉnh cao về trí thông minh nhân tạo vào thời điểm đó. Bằng cách nhận ra các từ và cụm từ chính từ đầu vào (Input) của người dùng và đưa những câu trả lời tương ứng bằng cách sử dụng các tập lệnh viết sẵn.
Hình 2. 2. ELIZA – Chương trình trò chuyện đầu tiên
Một trong những kịch bản này có tên là DOCTOR, cho phép ELIZA đảm nhận vai trò như một nhà tâm lý học hay một bác sỹ tâm thần. Chatbot ELIZA có thể được cải thiện và nâng cấp từng bước bằng cách chỉnh sửa các kịch bản Chatbot của ELIZA. Khái niệm kịch bản Chatbots cũng được hình thành từ thời điểm này.
- Năm 1972: Bác sĩ Kenneth Colby phát triển chatbot PARRY
Kenneth Colby là một bác sỹ tâm thần, ông phát triển PARRY (còn được gọi là “ELIZA với thái độ khác thường”). Trong khi ELIZA được biết đến với vai trò là một bác sĩ tâm thần, PARRY lại đảm nhận vai trò của những bệnh nhân bị tâm thần phân liệt hoang tưởng. Các bác sĩ tâm thần khi tham gia thử nghiệm đã không thể xác định sự khác biệt giữa những cuộc hội thoại của PARRY và những cuộc hội thoại khác giữa các bệnh nhân tâm thần với nhau.
- Năm 1988: Chatbot Jabberwacky
Được phát triển vào những năm 1980 và phát hành trực tuyến vào năm 1997, chatbot Jabberwacky được thiết kế để “Mô phỏng trò chuyện của con người tự nhiên theo cách thú vị và hài hước”. Mục đích ban đầu của dự án Chatbot Jabberwacky là tạo ra một trí tuệ nhân tạo có khả năng vượt qua Các phép thử Turing.
Nó được thiết kế để bắt chước tương tác của con người và thực hiện các cuộc hội thoại với người dùng. Mục đích cuối cùng của chương trình là chuyển từ một hệ thống dựa trên văn bản sang toàn bộ hoạt động bằng giọng nói. Tác giả của nó tin rằng nó có thể được kết hợp vào các vật thể xung quanh nhà như robot, các thiết bị thông minh,…
Trong khi tất cả các chatbot trước đó dựa trên cơ sở dữ liệu tĩnh để trả lời và trò chuyện, Jabberwacky thu thập cụm từ được sử dụng bởi những người tham gia trò chuyện với nó. Nó tự thêm những câu trả lời vào cơ sở dữ liệu và tự động phát triển nội dung của riêng mình. Trong năm 2008, Jabberwacky đã phát hành một phiên bản mới và đổi tên thành Cleverbot.
Hình 2. 3. Chatbot Dr.SBAITSO
Được tạo ra bởi Creative Labs vào đầu những năm 1990, Dr SBAITSO là từ viết tắt của Sound Blaster Artificial Intelligent Text to Speech Operator).
Dr. SBAITSO “trò chuyện” với người dùng như thể nó là một nhà tâm lý học. Mặc dù hầu hết các câu trả lời của nó đều là “WHY DO YOU FEEL THAT WAY?” nghĩa là “Bạn cảm thấy như thế nào?”.
Thay vì bất kỳ loại tương tác phức tạp, khi đối mặt với một cụm từ mà nó không thể hiểu được, nó thường trả lời là “THAT’S NOT MY PROBLEM” (Đó không phải là vấn đề của tôi).
Sau đây là lời chào khi bạn chat với DOCTOR SBAITSO:
ALICE được xây dựng trên cùng một kỹ thuật được sử dụng để tạo nên ELIZA. ALICE ban đầu được sáng tạo bởi Richard Wallace, ra đời vào ngày 23 tháng 11 năm 1995. Chương trình được viết lại bằng ngôn ngữ Java vào năm 1998. ALICEBOT sử dụng một lược đồ XML có tên AIML (Artificial Intelligence Markup Language- Ngôn ngữ đánh dấu trí thông minh nhân tạo) để xác định các quy tắc trò chuyện heuristic. Tuy nhiên, nó lại không thể vượt qua Các phép thử Turing.
Hình 2. 4. Chatbot SmarterChild
SmarterChild là một Chatbot có sẵn trên mạng AOL Instant Messenger và Windows Live Messenger (trước đây là MSN Messenger). AOL Instant Messenger là một chương trình tin nhắn tức thời và hiện diện do AOL tạo ra, sử dụng giao thức nhắn tin tức thời OSCAR độc quyền và giao thức TOC để cho phép người dùng đăng ký giao tiếp trong thời gian thực.
SmarterChild đóng vai trò giới thiệu cho việc truy cập dữ liệu nhanh và cuộc trò chuyện được cá nhân hóa thú vị hơn. Hơn nữa, khi kết hợp với các nhà mạng, chúng trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả và miễn phí. Chúng giúp người dùng giao tiếp nhanh chóng với hệ thống mạng bằng cách hiển thị các thông tin ngắn gọn với các lựa chọn trên bàn phím điện thoại.
IBM Watson được tạo ra với mục tiêu vượt lên và chiến thắng các thí sinh tham dự cuộc thi Jeopardy! Với khả năng chạy hàng trăm thuật toán phân tích ngôn ngữ cùng một lúc, IBM Watson sở hữu một sự thông minh ngôn ngữ đáng ngạc nhiên. IBM thiết lập cho Watson có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu khổng lồ về thông tin. Watson có thể nhanh chóng truy cập 200 triệu trang dữ liệu, làm cho nó trở thành một máy trả lời câu hỏi lý tưởng (hoặc, trong trường hợp của Jeopardy, Watson trở thành máy tạo câu hỏi lý tưởng).
Rõ ràng, một hệ thống có thể nhanh chóng lấy thông tin dựa trên đầu vào đàm thoại cũng có thể cung cấp nền tảng cho việc tạo các trợ lý ảo mạnh mẽ. Hiện nay, IBM Watson phục vụ như là “bộ não” cho nhiều chatbots hoạt động trên nhiều ngành công nghiệp và lĩnh vực trên khắp thế giới.
- Năm 2010-2016: Thời kỳ bùng nổ các trợ lý ảo
Nữa đàuu thập kỷ này chứng kiến sự bùng nổ của các trở lý cá nhân ảo: Siri (2010), Google Now (2012), Alexa (2015), Cortana (2015) và Google Assistant (2016). VỚi khả năng phân tích và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các trợ lý này kết nối với các dịch vụ web để trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu của người dùng.
Gần đây, Google Home và Amazon Echo đã bắt đầu trở thành các tính năng phổ biến trong ngôi nhà của người Mỹ. Google Assitant và Alexa là cơ sở để cho các thiết bị thông minh trong ngôi nhà tương tác với người dùng. Các thiết bị thông minh Smart Devices kết nối với nhau tạo thành Samrt Home cho phép người dùng ra lệnh và điều khiển bằng giọng nói của họ.
- Từ năm 2016 đến nay: Chatbot Messenger bùng nổ
Từ sau hội nghị F8 năm 2016, Facebook – mạng xã hội lớn nhất thế giới giới thiệu Messenger Platform. Một nền tảng thân thiện hơn và cho phép bất kỳ ai cũng có thể tạo cho mình một Chatbot. Ngay sau đó, các ứng dụng chat khác như LINE, WhatsApp, Telegram hay Twitter cũng đưa ra các hỗ trợ hoặc các API cho phép người dùng tạo các Chatbot trên ứng dụng nhắn tin.
Nhưng WeChat của Trung Quốc mới chính là kẻ đi tiên phong trong lĩnh vực này khi cho ra mắt Xiaoice – chatbot khá hoàn thiện từ năm 2013. Trong cuộc đua của các nhà phát triển chatbots, Facebook đang nắm giữ thị phần toàn cầu lớn nhất vì có đến hơn 1 tỷ người sử dụng ứng dụng Messenger hàng tháng. Riêng ở thị trường Trung Quốc, WeChat lại là ứng dụng chat số 1 mà không ứng dụng chat nào có thể cạnh tranh nổi.
Chatbot giờ đây không chỉ đơn giản chỉ là dựa trên kịch bản. Với sự phát triển mạnh mẽ của Trí thông minh nhân tạo và học máy, các bots giờ đây có khả năng “học tập” và tự phát triển. Nhiều nhà phân tích và dự báo cũng như các công ty công nghệ hàng đầu như Alphabet, Microsoft, IBM, … đều dự đoán Chatbot sẽ thống trị lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong 5-10 năm nữa.
- Cấu tạo
Cấu tạo cơ bản của ChatBot gồm có ba phần bao gồm: cơ sở dữ liệu, lớp ứng dụng, quyền truy cập vào các API và giao diện đồ họa người dùng. Nhờ những thành phần cơ bản mà nó có thể hoạt động được.
- Cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin, dữ liệu và nội dung.
- Tầng ứng dụng: Các giao thức của tầng ứng dụng thường được dùng để trao đổi dữ liệu giữa các chương trình chạy trên máy nguồn và máy đích. Tầng này đóng vai trò như cửa sổ dành cho hoạt động xử lý các trình ứng dụng, nó biểu diễn những dịch vụ hỗ trợ trực tiếp các ứng dụng người dùng, chẳng hạn như phần mềm chuyển tin, truy nhập cơ sở dữ liệu và email.v.v…
- Giao diện lập trình ứng dụng (API): là một giao diện mà một hệ thống máy tính hay ứng dụng cung cấp để cho phép các yêu cầu dịch vụ có thể được tạo ra từ các chương trình máy tính khác, và/hoặc cho phép dữ liệu có thể được trao đổi qua lại giữa chúng.
- Phân loại
- Chatbot viết kịch bản ( Scripted chatbot ): Đây là những Chatbot có hành vi được xác định bới các quy tắc. Tại mỗi bước trong cuộc trò chuyện, người dùng sẽ cần chọn các tùy chọn rõ ràng để được xác định bước tiếp theo trong cuộc trò chuyện. Các cách tùy chọn được tình bày cho người dùng ở mỗi bước trong cuộc hội thoại, tức là liệu họ cần phản hồi bằng một văn bản, giọng nói hoặc cảm ứng thì tùy thuộc vào các tính năng của nên tảng trò chuyện mà người dùng đang sử dụng và thiết kế của Chatbot.
- Chatbot thông minh ( Intelligent Chatbot ): Chatbot thông minh là Chatbot được xây dựng với các kỹ thuật nhân tạo trí thông minh. Trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép chúng cải thiện linh hoạt hơn về đầu vào người dùng mà chúng có thể thu nhận. Chúng có thể thu nhận đầu vào tự do dưới hình thức trình bày bằng văn bản hoặc giọng nói và cũng không giới hạn các dạng đầu vào khác nếu nó có ý nghĩa. VÍ dụ: Khi bạn muốn mua quần áo, Bot sẽ tự động hỏi bạn một danh sách câu hỏi về phong cách quần áo ưa thích cảu bạn và sẽ đưa ra mẫu gợi ý và giá của mặt hàng.
- Lợi ích của chatbot
- Cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng: Phần lớn những câu hỏi của khách hàng đều đã được ghi vào hệ thống của chatbot với câu trả lời chính xác và rõ ràng, cùng với trí thông minh nhân tạo AI, chatbot có phả năng phân tích, phân loại câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời và đưa ra phản hồi ngay trong tức khắc, không cần thông qua các bước truyền thống như đọc câu hỏi, soạn thảo câu trả lời nên thời gian trả lời được tối ưu.
- Tiết kiệm thời gian: Một chatbot có thể thực hiện trò chuyện với nhiều khách hàng cùng lúc mà vẫn đảm bảo được độ chính xác, tốc độ xử lý nhanh và luôn hoạt động 24/7.
- Tiết kiệm chi phí: So với việc trả lương hàng tháng cho đội ngũ nhân viên trực tin nhắn, tổng đài thì việc đầu tư vào sử dụng chatbot cho thấy sự khác biệt rõ rệt về hiệu quả kinh tế. Để xây dựng và duy trì một chatbot doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí đầu tư ban đầu đầu và một số chi phí phát sinh khác trong quá trình hoạt động (nâng cấp, bảo trì) nhưng chi phí này đã được giảm đi đáng kể so với giải pháp truyền thống, máy tính thì không nhận lương và không cần nghỉ giải lao, có thể làm việc liên tục không mệt mỏi với hiệu suất ổn định.
- Tránh mắc sai lầm: Chatbot là một phần mềm máy tính nên sẽ không bị chi phối bởi cảm xúc hay tâm trạng làm ảnh hướng đến hoạt động đối thoại với khách hàng. Bên cạnh đó chatbot được lập trình để trả lời theo một khuôn mẫu có sẵn, nhất quán đảm bảo các khách hàng sẽ được đối xử một cách công bằng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng: Dựa trên dữ liệu từ những hoạt động của khách hàng chatbot có thể ghi nhớ chính xác tên tuổi, địa chỉ, yêu cầu, sở thích, lịch sử mua hàng,... của khách hàng. Điều này làm khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi doanh nghiệp gọi đúng tên của họ và thấu hiểu được điều mà họ muốn.
- Làm hài lòng khách hàng: Từ những lợi ích kể trên việc sử dụng chatbot sẽ làm gia tăng độ hài lòng của khách hàng khi cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng, và phản hồi nhanh chóng từ doanh nghiệp.
- Tăng dữ liệu khách hàng: Chatbot là một công cụ hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu khi khách hàng (thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, thông tin feedback, yêu cầu hỗ trợ,...) 24/7. Điều này giúp ích rất lớn trong việc thấu hiểu khách hàng từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ. [20]
- Một số ứng dụng
Subot hay gọi là Trợ lý ảo trên Subiz, là một ứng dụng trên Subiz giúp tự động hóa kết nối Trả lời và Hỏi thông tin khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tăng tương tác với khách hàng 24/7 mà không bị phụ thuộc vào con người, chuyển đổi khách hàng tiềm năng bằng việc xin thông tin và xác định các yêu cầu cụ thể.
Bạn (Agents) có thể xây dựng những kịch bản có sẵn cho Subot hoạt động như: Tự động trả lời khách hàng; Hiển thị đang nhắn tin; Hỏi thông tin liên hệ của khách hàng. Ngoài hỗ trợ Android Wear, còn có một ứng dụng Assistant cho iOS. Và dòng loa thông minh Google Home cũng sở hữu Google Assistant.
Simsimi là ứng dụng chat tự động rất thú vị trên di động. Được vào năm 2002, ISMaker - một phát triển phần mềm tại Hàn Quốc đã đưa ra ý tưởng đơn giản nhưng khá mạnh mẽ. Họ muốn tạo ra một ứng dụng đầu tiên có khả năng đưa tin theo dạng chatbot được đóng góp bởi cộng đồng. Vì vậy, Simsimi được ra đời với giao diện chú gà con màu vàng cực kỳ thân thiện. Bạn có thể trò chuyện hoặc hỏi Simsimi bất cứ câu hỏi nào và nó sẽ thông qua cơ sở dữ liệu để đáp lại một cách ngẫu nhiên.
Ý tưởng ban đầu của nhà phát triển là mang đến những tiếng cười và niềm vui mỗi khi có người sử dụng Simsimi, điều đó được nêu trong bài viết trên blog của tác giả: "SimSimi là một công cụ trò chuyện tự động siêu tiên tiến, làm cho cuộc nói chuyện trở nên thú vị hơn ...Simsimi sẽ ngay lập tức chào đón bạn với những câu nói vui vẻ ... Đừng ngạc nhiên bởi sự phản ứng nhanh của Simsimi. Đó là một robot tuyệt vời!".
Mười bốn năm sau đó, ứng dụng này đã phát triển một cách mạnh mẽ hơn và trở nên phổ biến rộng rãi vớii hàng triệu người dùng tại Hàn Quốc, Thái Lan và Ấn Độ.
Miki là một chatbot trên Facebook, được hoạt động sau khi Facebook chính thức hỗ trợ một nền tảng dành cho bot trên Messenger. Chatbot này có rất nhiều tính năng chủ yếu về lĩnh vực giải trí, tra cứu và học tập, trong đó có tính năng hỗ trợ học tiếng Anh khá thú vị.
Sự tiện lợi khi sử dụng chatbot này đó là người sử dụng không cần phải cài thêm bất kì ứng dụng nào, chỉ cần bật Messenger và chat với chatbot. Các tính năng học tính Anh được hỗ trợ trên Miki:
- Tra từ điển Anh Việt
- Tra câu song ngữ Anh Việt
- Dịch đoạn văn
Acobot là một ứng dụng hỗ trợ học tiếng Anh với các tính năng giúp người sử dụng luyện các kỹ năng đọc, viết, nghe, nói, đàm thoại, phát âm, dịch thuật, ngữ pháp và từ vựng.
Qua nghiên cứu các chatbot trên, có thể thấy rằng, hầu như tất cả các chatbot đều tập trung vào việc tập trung vào phần luyện từ vựng, ứng dụng từ điển, trắc nghiệm... hoặc các ứng dụng luyện kỹ năng nghe, kỹ năng đọc; gần như chưa có ứng dụng nào hỗ trợ người sử dụng trong việc kiểm tra chính tả, ngữ pháp. Đó cũng chính là lý do chính để tác giả lựa chọn đề tài này.
- Tổng quan về bài toán chatbot trả lời tư vấn học vụ
Chatbot đang là một hiện tượng mới trong thời gian gần. Việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên chatbot sẽ dễ dàng hơn, thân thiện hơn và tự nhiên hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, người dùng cũng cảm thấy thú vị hơn, không còn cảm giác như đó là một phương thức quảng cáo nữa. Phù hợp với đa số người dùng và rất nhiều lĩnh vực, nếu như trước đây, chatbot chủ yếu trong các ngành nghề như bán lẻ, nhà hàng, bất động sản,...thì giờ ngay cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ, hạ tầng, giáo dục, du lịch, chăm sóc sức khỏe,... cũng có thể sử dụng bot. Không chỉ dừng lại việc đáp ứng cho các doanh nghiệp lớn với lượng dữ liệu khổng lồ, chatbot phù hợp cho mọi mô hình doanh nghiệp bởi sự linh hoạt, dễ điều chỉnh theo nhu cầu. Sử dụng chatbot nhằm tiếp cận người dùng 24/7, đưa ra những phương án nhanh chóng, độ chính xác cao, giảm thiểu nhân công trong lĩnh vực của chatbot. Từ đó, chatbot là công cụ hỗ trợ thúc đẩy doanh số, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, phát triển thương hiệu tốt nhất cho doanh nghiệp.
Ví dụ như hãng hàng không Vietnam Airlines sử dụng Chatbot với khách hàng để tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thông tin một cách trực quan và sinh động. Hệ thống chatbot hỗ trợ của Vietnam Airlines có sử dụng phương pháp thuật toán học có giám sát Multi-Class SVM và ứng dụng mô hình học máy để xây dựng ứng dụng.
